Digitalizar no es humanizar: una reflexión incómoda sobre banca, tecnología y la Silver Economy

Llevo tiempo leyendo planes estratégicos de bancos, presentaciones para analistas y artículos sobre innovación financiera. Todos comparten un mismo hilo conductor: más digital, más datos, más inteligencia artificial. Y, sin embargo, cada vez que hablo con personas reales —clientes, directivos, profesionales senior— aparece una sensación común que no suele reflejarse en esas diapositivas: la banca es cada vez más eficiente, pero no necesariamente más humana.

Hace unos días, el Diario Expansión recogía las cinco grandes prioridades de la estrategia digital de CaixaBank para los próximos años. Una hoja de ruta coherente, bien estructurada y alineada con lo que hoy marca el sector: desarrollo de canales digitales, personalización, inteligencia artificial, alianzas con terceros y el impulso de su neobanco, Imagin.

Nada sorprendente. Nada incorrecto. Pero sí incompleto. Porque mientras hablamos de tecnología, cambiamos poco la conversación sobre las personas.

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1.  Cuando digitalizar se convierte en una excusa

Digitalizar no es malo. Al contrario. La digitalización bien entendida simplifica, acerca, da autonomía, reduce fricciones.

El problema aparece cuando digitalizar se convierte en un fin en sí mismo, cuando se mide el éxito en número de interacciones, clics o ventas cruzadas, y no en algo mucho más difícil de medir: tranquilidad, confianza y comprensión.

No todos los clientes quieren hacerlo todo solos. No todos quieren hablar con un chatbot cuando la decisión es importante. No todos viven la tecnología como liberación. Y eso no los hace “menos digitales”. Los hace humanos.

2.  Personalización no es perseguir al cliente

Uno de los grandes mantras del sector es la personalización. Más datos, más impacto, más ofertas “relevantes”. Pero conviene decirlo sin rodeos: impactar más no es cuidar mejor al cliente.

La verdadera personalización no empieza en el algoritmo. Empieza en entender el momento vital del cliente: qué le preocupa, qué le da miedo, qué necesita decidir, qué no entiende del todo.

Cuando la personalización se hace mal, el cliente no se siente acompañado; se siente observado. Y esa diferencia es clave.

3.  Inteligencia artificial: la tecnología no es el problema

La IA no es el enemigo. Lo ingenuo es pensar que la IA, por sí sola, va a mejorar la relación con el cliente. La inteligencia artificial amplifica la cultura existente. Nada más.

Si la cultura es humanista, la IA escala cuidado. Si la cultura es puramente comercial, la IA escala presión.

En banca, esto es especialmente delicado, porque hablamos de decisiones que afectan a proyectos de vida, patrimonio, jubilación, empresas familiares o herencias. No todo puede ni debe automatizarse.

4.  El gran punto ciego: la Silver Economy

Aquí es donde creo que el debate se vuelve realmente incómodo. Vivimos más años. Muchos más. La curva de la esperanza de vida se ha desplazado, y con ella la forma en que gestionamos nuestro dinero. Hoy, la mayor parte de la riqueza, de los depósitos bancarios y de la estabilidad financiera está en manos de clientes silver (personas de más de 55 años).

Y, sin embargo, el relato dominante parece obsesionado con parecer joven, rápido y "gamificado".

Los clientes silver no rechazan lo digital, pero no aceptan ser expulsados del sistema por él. No quieren volver al papel. Quieren claridad. No quieren menos tecnología. Quieren tecnología comprensible. No quieren frialdad. Quieren confianza.

La Silver Economy no es un nicho. Es el presente. Y será el centro durante décadas.

5.  El mismo error con otro nombre: pymes

Cuando escucho hablar de “replicar la experiencia digital de las grandes corporaciones” para pymes, veo el mismo riesgo que con los clientes silvers: confundir sofisticación con valor.

Pymes y clientes silver tienen algo en común: decisiones financieras complejas, impacto real en su vida, necesidad de contexto y acompañamiento.

Aquí la banca no puede esconderse detrás de una interfaz bonita. Necesita criterio, presencia y humanidad, aunque el canal sea digital.

6.  Digital sí, pero no deshumanizado

No escribo esto desde la nostalgia ni desde el rechazo a la tecnología. Todo lo contrario. Creo profundamente en la transformación digital. Pero también creo que hemos confundido velocidad con progreso.

La banca del futuro no será solo digital. Tampoco solo analógica o física. Ni solo algorítmica. Será híbrida, consciente y profundamente humana.

Porque al final, los bancos no gestionan datos y ya está. Gestionan confianza. Y la confianza, por muy avanzada que sea la tecnología, todavía no se puede automatizar del todo.